segunda-feira, 30 de abril de 2012

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

MINICURSO


QUALIDADE NO ATENDIMENTO

FACILITADOR: KACO BARROS

Gestor/Produtor de eventos

Radialista profissional

Palestrante e Educador Microlins





Ansiedade matou a venda

Chego no balcão e sou prontamente atendido pelo vendedor. Quando comecei a dizer a ele o que queria, chegou um outro cliente e ficou ao meu lado. Imediatamente o vendedor virou-se para esse outro cliente e disse: " – Um momento eu já vou atendê-lo". O vendedor voltou-se para mim e disse: " – Pois não, desculpe, o que mesmo o senhor deseja?". Quando comecei novamente a dizer o que queria chegou um terceiro cliente. O vendedor me pediu licença e dirigiu-se ao terceiro cliente e disse: " – Um momento eu já vou atendê-lo". Voltou-se novamente para mim, pediu desculpas e disse: " – Pois não, vamos lá então...".







Desde o momento da chegada do segundo cliente, eu percebi pelos olhos, pelo jeito e comportamento do vendedor que ele não estava prestando a mínima atenção ao que eu estava dizendo. Ele estava preocupado em não perder os outros dois clientes ao meu lado. A cada dois minutos, enquanto eu tentava explicar o que queria, ele virava-se para os dois clientes e dizia: " – Só mais um momentinho que já vou atendê-los". E novamente voltava-se para mim querendo que eu fosse o mais rápido possível.





Quando percebi que ele estava mais preocupado em vender para os outros dois clientes do que me ouvir, acredite, chegou um quarto cliente, contando comigo. E ele novamente virou-se para essa quarta pessoa e disse: " – Um momento e eu já vou atendê-lo".



Não tive outra reação a não ser me despedir e ir embora sem comprar. Fiquei por uns minutos na porta da loja observando. Ele fez a mesma coisa com os demais clientes. Não ouviu nada do que eles lhe diziam e a cada instante virava-se para os demais e dizia: " – Só mais um momentinho que já vou atendê-los". Pouco tempo depois, todos os clientes saíram da loja sem comprar.

Cliente irritado.

Você não pode controlar o comportamento de outra pessoa. Rebecca Morgan.

Diversas são as razões, como:



Expectativas que não foram satisfeitas - assemelha-se ao sentimento de “sentir-se traído” e ninguém, absolutamente, gosta de se sentir assim;

Stress, cansaço físico - e então a “explosão” serve como uma válvula de escape;

Uma necessidade de revidar, de uma forma enérgica, a indiferença que recebeu durante algum atendimento;



Quando tem a sua honestidade ou integridade questionada - por algum atendente mal preparado, por exemplo;

Quando está aguardando por um atendimento ou por algum retorno além do prazo que considera razoável;

Quando está protegido pelo anonimato do telefone, por exemplo.

Quando ocorrem pequenos aborrecimentos que são toleráveis quando a “temperatura está normal”, eles passam a ser absolutamente intoleráveis quando estamos irritados - surge a “explosão emocional”.



Reclamações.

Quando um cliente reclama, você tem uma excelente oportunidade para fidelizá-lo. Roni Chittoni.

Pense o seguinte: se você é mal atendido em uma loja, o que você faz? Reclama ou simplesmente pensa “eu não venho mais aqui“, além de falar mal desta empresa?

A maior parte das pessoas pensa examente desta forma: não reclama e também não se dispõe a fazer novos negócios com esta empresa.



Uma pesquisa realizada pela White House National Consumer Survey - um instituto de pesquisa norte-americano - a alguns anos atrás descobriu o seguinte:

91% dos clientes insatisfeitos que NÃO RECLAMAM

81% dos clientes insatisfeitos cuja reclamação NÃO FOI SOLUCIONADA

46% dos clientes insatisfeitos cuja reclamação FOI SOLUCIONADA

18% dos clientes insatisfeitos cuja reclamação foi solucionada RAPIDAMENTE, NÃO comprariam da mesma empresa que tiveram algum tipo de problema.



A diferença do profissional está nele,tecnologia podemos conseguir facilmente, está em toda parte.

A empresa de sucesso é um grande centro de valorização humana. Pessoas felizes com excelência no atendimento, tratando-as como gente, como seres humanos. Acredite nisso. (video)



CUSTO DA NÃO QUALIDADE

Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento:

• 1 avisará que foi mal atendido;

• 9 não vão lhe dizer nada;

• 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas;



1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.

RESULTADO

10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

2.Perfil do consumidor Atual:

O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA QUE UMA EMPRESA RESPEITE O CONSUMIDOR?



43% Atendimento

29% Qualidade

17% Responsabilidade Social

9% Preço

2% Propaganda



Fonte: IBRC – Instituto Brasileiro de relações com o cliente .





O termo Qualidade vem do latim Qualitate, e é utilizado em situações :

- quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região

- quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira,

- quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda

- quando se fala da qualidade de um produto tangível.

Atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se dizer que no comércio geralmente há uma seção especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentará os produtos aos clientes.

É toda relação entre você como representante da Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao ato da prestação do serviço.





A eficácia

mede a relação entre os resultados obtidos e os objetivos pretendidos, ou seja, ser eficaz é conseguir atingir um dado objectivo.

Eficiência

A eficiência refere-se a relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados. Uma medida segundo a qual os recursos são convertidos em resultados de forma mais econômica.

Efetividade

é a capacidade de produzir um efeito, que pode ser positivo ou negativo. Consequentemente, o que é efetivo não é necessariamente eficiente ou eficaz.



POSTURAS DE ATENDIMENTO



postura de atendimento no mercado para seu sucesso pessoal e profissional e da empresa também.

Mas para ter posturas de atendimento é necessário conhecer o cliente, saber quais as suas necessidades.



A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competência, ou seja:

• Conhecimento do produto;

• Conhecimento da empresa;

• Habilidades de atenção;

• Habilidade em solucionar problemas.



10 necessidades básicas fundamentais do cliente

1 – o cliente quer ser bem atendido

2 – o cliente quer um serviço pontual

3- o cliente quer um serviço cômodo

4 – o cliente quer um serviço organizado

5 – o cliente quer ser compreendido

6 – o cliente quer receber ajuda e assistência







7 – o cliente quer se sentir importante

8 – o cliente quer ser apreciado

9 – o cliente quer ser conhecido e lembrado

10 – o cliente quer respeito

As empresas precisam de um PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Esse Profissional tem que :

- Gostar de servir e fazer o outro feliz

-Gostar de gente, estar com pessoas

-Ser extrovertido

-Cultivar um estado de espírito positivo

- Ser humilde







- Cuidar da aparência

- Empatia

- Estado de espírito

-Tom de voz e gestos corporais

- Invasão de território

- Cuidado com Atenção ao segundo cliente

-Saber trabalhar com reclamação do cliente

- Autonomia e iniciativa



Fundamento de tudo isso:

A missão de todos nós é servir o outro.

Comprometer-se com o sucesso do outro.

Tudo é um espírito de servir. Uma empresa serve a sociedade, você faz parte do sucesso.





Portanto, pense na próxima vez que atender um cliente insatisfeito: aí está uma oportunidade para fidelizar um cliente!



O melhor funcionário de todos os tempos...



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Você Estebelece Metas?

A qualidade mais importante que você pode desenvolver para obter sucesso ao longo da vida é o hábito de tomar medidas concretas a respeito de seus planos, metas, ideias e intuições. Quanto mais tentar, mais cedo alcançará a vitória. Seguem abaixo, 21 passos necessários para estabelecer e alcançar metas e viver uma vida maravilhosa.

1.Libere seu potencial — Lembre-se sempre de que seu potencial é ilimitado. Tudo que você realizou na vida até agora foi apenas uma preparação para as coisas incríveis que poderá realizar no futuro.

2.Assuma o controle da sua vida — Você é totalmente responsável por tudo que é atualmente, por tudo que pensa, diz e faz, e por tudo aquilo se tornará a partir de agora. Recuse-se a encontrar desculpas ou a culpar os outros. Em vez disso, avance diariamente em direção a suas metas.

3.Crie seu próprio futuro — Suponha que não existem limites para o que você pode fazer, ser ou ter nos meses e anos vindouros. Pense a respeito e planeje seu futuro como se dispusesse de todos os recursos de que precisa para criar a vida que deseja.

4.Defina seus valores — Seus valores e convicções mais profundos o definem como pessoa. Dê-se ao trabalho de examinar detalhadamente aquilo que importa e tudo em que acredita em cada área de sua vida. Recuse-se a se desviar do que considera certo.

5.Defina suas verdadeiras metas — Decida o que realmente quer realizar em cada área de sua vida. A clareza é essencial para a felicidade e uma vida de alto desempenho.

6.Defina com clareza seu principal objetivo — Você precisa de um objetivo central para construir sua vida ao redor dele. Deve existir uma meta específica que o ajudará a alcançar suas outras metas. Decida qual é e trabalhe nela o tempo todo.

7.Analise suas crenças — Suas crenças a respeito de suas próprias capacidades e do mundo que o cerca terão mais impacto em seus sentimentos e em seus atos do que qualquer outro fator. Certifique-se de que suas crenças são positivas e estão de acordo com o objetivo de alcançar tudo que é possível para você.

8.Comece pelo início — Faça uma análise criteriosa de seu ponto de partida antes de começar a perseguir a consecução de sua meta. Determine qual é exatamente a sua situação no momento presente e seja honesto e, ao mesmo tempo, realista quanto ao que deseja realizar no futuro.

9.Avalie seu progresso — Estabeleça padrões, medidas e pontuações para si mesmo a caminho de sua meta. Essas medidas o ajudam a definir se está indo bem e permitem que faça os ajustes e correções necessários à medida que avança.

10. Remova os obstáculos — O sucesso resume-se à capacidade de resolver problemas e remover obstáculos a caminho de sua meta. Felizmente, a solução de problemas é uma aptidão que você pode dominar com a prática, alcançando suas metas mais rapidamente do que jamais julgou possível.

11. Torne-se um expert em seu campo de atuação—Você tem, em si, neste exato momento, a capacidade de ser um dos melhores naquilo que faz, de se juntar aos 10% que se encontram no topo de seu ramo de atuação. Estabeleça isto como uma meta, trabalhe nela diariamente e não pare de trabalhar até chegar lá.

12. Associe-se às pessoas certas — A escolha das pessoas com as quais você vive, trabalha e se socializa tem mais efeito em seu sucesso do que qualquer outro fator. Decida hoje mesmo associar-se apenas a pessoas de que você gosta, que respeita e admira. Voe com as águias, se quiser ser uma águia também.

13. Trace um plano de ação — Uma pessoa comum dotada de um plano bem elaborado supera de longe um gênio que não tenha um plano. Sua capacidade de planejar e organizar antecipadamente as coisas permitirá que você alcance até mesmo as metas mais complexas e ambiciosas.

14. Administre bem seu tempo — Aprenda como duplicar e triplicar sua produtividade, seu desempenho e sua produção praticando princípios práticos e comprovados de gerenciamento do tempo. Sempre estabeleça prioridades antes de começar e concentre-se no emprego mais valioso do seu tempo.

15. Reveja diariamente suas metas — Separe algum tempo por dia, por semana e por mês para examinar e reavaliar suas metas e seus objetivos. Certifique-se de que ainda está no caminho certo e de que continua trabalhando pelo que é mais importante para você. Esteja preparado para alterar suas metas e seus planos com novas informações.

16. Visualize constantemente suas metas — Dirija os filmes da sua mente. Sua imaginação é um trailer das próximas atrações de sua vida. Esteja constantemente “vendo” suas metas como se elas já tivessem se concretizado. Suas imagens mentais claras e estimulantes ativam todos os seus poderes mentais e atraem suas metas para a sua vida.

17. Ative seu superconsciente — Você tem, em seu interior e ao seu redor, um poder inacreditável que lhe proporcionará tudo que quer ou de que precisa. Dedique-se regularmente a explorar esta impressionante fonte de idéias e intuições para a consecução de metas.

18. Mantenha-se flexível em todas as circunstâncias — Tenha clareza sobre sua meta, mas seja flexível no processo para alcançá-la. Esteja constantemente aberto a maneiras novas, melhores, mais rápidas e mais baratas de alcançar o mesmo resultado, e se alguma coisa não estiver funcionando, esteja disposto a tentar uma abordagem diferente.

19. Libere sua criatividade inata — Você dispõe de mais capacidade criativa para resolver problemas e descobrir novas e melhores maneiras de alcançar metas do que jamais usou. Você é potencialmente um gênio. Pode explorar sua inteligência para superar qualquer obstáculo e alcançar qualquer meta que venha a estabelecer.

20. Realize algo todos os dias — Use o “Princípio do Impulso para o Sucesso”, e comece a agir em direção à sua meta, fazendo diariamente alguma coisa que o aproxime daquilo que quer realizar. A orientação para a ação é essencial para seu sucesso.

21. Persista até conseguir — Em última análise, sua capacidade de persistir mais do que qualquer outra pessoa é a qualidade que lhe garantirá grande sucesso na vida. A persistência é a autodisciplina em ação, e constitui a verdadeira medida de sua crença em si mesmo. Tome antecipadamente a decisão de que nunca, nunca desistirá!

Aí estão os 21 mais importantes princípios descobertos até hoje para o estabelecimento e a consecução de metas. Ao examinar e praticar regularmente tais princípios, você poderá ter uma vida extraordinária. Agora, nada pode detê-lo(a).